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평일:오전8시~오후6시 043-269-6666(6677,6108)

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고객헌장 전문

  • 충북대학교병원은 인류 건강과 의학발전을 선도하는 미래 의료의 새로운 중심병원으로 사랑의 교육, 창의적 연구, 감동의 진료로
    건강한 삶을 선도하기 위해 아래와 같은 사항을 실천하겠습니다.

    하나, 우리는 환자의 입장과 편의를 최우선으로 환자중심의 정성과 최선을 다하는 마음을 가지고 진료 및 지원업무에 임하겠습니다.
    하나, 우리는 사랑과 정성으로 고객감동을 생각하는 지역사회와 함께하는 편안한 병원을 만들겠습니다.
    하나, 우리는 수준 높은 의료진의 양성과 임상연구를 통하여 국가공공의료사업의 수행과 건강을 증진시키는데 더욱 노력하겠습니다.
    하나, 우리는 최선을 다하여 진료에 임하되 효율적인 진료를 통하여 적정한 비용부담이 되도록 노력하겠습니다.
    하나, 우리는 진료와 관련된 개인정보를 보호하며 환자에게 제공되는 모든 서비스의 기준과 내용을 상세하게 제공하겠습니다.
    하나, 우리는 고객의 민원사항에 대해 신속, 정확하게 조치토록 하겠으며 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정하겠습니다.

    우리는 위와 같은 목표를 달성하기 위한 서비스 이행표준을 정하여 실천할 것을 약속드립니다.

핵심서비스 이행표준

1. 진료서비스
  • 1) 공통 진료서비스
        - 환자의 권리와 의무를 존중하기 위해 지침을 제정하고 환자 및 보호자가 쉽게 알 수 있도록 하겠습니다.
        - 환자의 안전을 최우선하기 위해 환자확인 지침에 따라 진료서비스를 제공하겠습니다.
        - 환자의 개인정보보호를 위해 지침을 제정하고 병원의 모든 구성원들은 환자의 정보보호 절차를 준수하기 위해 노력하겠습니다.
  • 2) 외래 진료서비스
        - 환자의 진료예약, 변경 및 취소에 관한 편의를 위하여 홈페이지, 전화 등을 이용한 외래진료 예약제를 실시하여 신속한 진료예약
          이 이루어지도록 하겠습니다.
        - 외래 진료과목 및 세부진료내역에 대한 정보를 쉽게 확인할 수 있도록 하겠습니다.
        - 외래진료비는 환자의 입장에서 진료상담 후 후불제로 진료비를 받도록 하겠습니다.
        - 환자에게 외래진료 예약을 사전에 알려주는 핸드폰 문자 외래진료 예고제를 실시하겠습니다.
        - 타 병원 진료의뢰서를 지참하신 분은 진료협력센터에서 신속하게 처리해 드리겠습니다.
  • 3) 입원 진료서비스
        - 입원 생활과 관련된 정보를 편리하게 확인할 수 있도록 하겠습니다.
        - 원활한 입원 및 퇴원을 위해 입∙퇴원과정에 대해 알기 쉽게 설명하겠습니다.
        - 최적의 치료를 위해 환자의 상태와 요구를 파악하여 정확한 진료와 간호를 제공하겠습니다.
        - 입원실 환경과 급식은 항상 최고 수준을 유지하도록 노력하겠습니다.
        - 중간진료비 등 입원 진료비 내역 및 비용은 환자 및 보호자가 쉽게 알 수 있도록 설명하겠습니다.
  • 4) 공공보건 의료서비스
        - 암센터, 권역심뇌혈관질환센터, 권역호흡기전문질환센터, 외상센터 등 국가보건의료정책사업을 적극적으로 수행하겠습니다.
        - 의료 취약지 및 저소득층 취약계층에 대한 의료지원 사업을 실시하여 국민 건강안전망 기능을 수행하겠습니다.
        - 도민들에게 필요한 각종 건강강좌 등 건강프로그램을 지속적으로 개발하여 실시하겠습니다.
        - 재난, 감염 등의 필수의료가 미충족된 계층에 보건의료서비스를 제공하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

1. 방문 및 전화응대 서비스
  • 1) 직접 방문할 경우
        - 항상 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다.
        - 원하시는 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 안내요원을 안내데스크에 배치하겠습니다.
        - 노약자나 거동 불편자 방문 시에는 요청에 따라 휠체어를 제공하겠습니다.
        - 전 직원이 신분증을 패용하고 책상에는 명패를 비치하여 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 2) 전화로 문의할 경우
        - 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
        - 사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 문의하시는 사항에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
        - 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때에는 메모를 남기어 담당자가 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
        - 상담내용이 다른 부서에 해당되는 경우에는 담당부서명과 전화번호를 알려드리고 즉시 전화를 돌려 드리겠습니다.
        - 통화를 마친 후에는 반드시 감사의 말씀을 드리고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
2. 고객참여 및 의견제시
  • 1) 고객의 의견 청취
        - 고객의 참여 및 의견 청취를 위하여 고객의 소리함을 설치하고 주기적(주 1회)으로 의견을 확인하여 서비스 개선에 반영
          하겠습니다.
        - 불친절·불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스가 있을 경우 방문, 전화, e-mail, 우편 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면,
          검토하여 7일 이내에 그 처리결과를 통보하여 드리겠습니다.
  • 2) 서비스별 처리창구
    서비스별 처리창구
    서비스 전화번호
    병원대표전화   043) 269 - 6114
    전화예약   043) 269 - 6666, 6677, 6767, 6108
    종합검진   043) 269 - 6566
    국가검진   043) 269 - 6575
  • 3) 진료민원접수 및 처리창구
    진료민원접수 및 처리창구
    방문상담   서관 2층 고객서비스팀 (점심시간 12:00 – 13:00)
       -. 근무시간 : 09:00 – 18:00 (주휴일, 공휴일 제외)
    전화상담   고객서비스팀 043) 269-6504, 6505
    고객소리함   각 병동 층별과 외래 로비 등
    종합검진   043) 269 - 6566
    인터넷상담   http://www.cbnuh.or.kr (고객의소리)
3. 잘못된 서비스 시정 조치
  • 1) 의료사고 방지를 위하여 성실하게 진료에 임하고, 진료비용 계산착오 등으로 금전적 손해를 끼친 때에는 조속히 환불하거나 보상
        및 시정 조치를 하겠습니다.
  • 2) 불친절 등으로 불편을 겪으신 경우 정중히 사과드리고, 해당 직원을 재교육시키겠습니다.
  • 3) 환경 등에 대한 불편사항은 문제부분을 점검하고 해당부서에 통보하여 쾌적하고 안전한 환경이 될 수 있도록 시정 및 보완
        하겠습니다.
  • 4) 잘못된 서비스에 대한 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고, 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다하겠습니다.
4. 고객만족도조사
  • 1) 서비스 평가 및 시정과 양질의 서비스 제공을 위한 고객만족도조사를 년 1회 이상 시행하겠습니다.
  • 2) 고객만족도 조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행 표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습니다.

부 칙(2019. 1. . 제정)

이 헌장은 2019. 1. 1.부터 시행한다.

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